C’est officiel, les mesures de confinement se durcissent afin de lutter contre le coronavirus et les réseaux sociaux s’affolent. Entre théories du complot, gifs amusés ou vidéos alarmistes, comment faire pour communiquer sur votre marque sans vous attirer les foudres de votre communauté ? On vous donne quelques règles à suivre pour faire passer vos messages clés sur vos réseaux sociaux en ces temps de crise.
Tout d’abord, une bonne nouvelle (oui, oui, il y en a) : avec le confinement imposé, le trafic internet explose ! Contraints de rester chez eux à cause du coronavirus, les internautes belges passent plus de temps que à l’accoutumée sur les réseaux sociaux. Le besoin de créer du lien social se fait ressentir depuis quelques jours déjà. Bonne raison donc pour communiquer et proposer du contenu différent à vos fans et followers.
Règle 1 : parlez d’une seule voix
Il est essentiel de communiquer auprès de votre communauté pour les rassurer. Attention toutefois à choisir le bon moment. Si vos services risquent grandement d’être impactés par les mesures de confinement, il est judicieux d’anticiper les questions sujettes à polémiques. La meilleure tactique est de prévoir les questions du genre « puis-je annuler ma commande », « avez-vous suspendu vos services », …Pour aligner votre message pour tous vos réseaux, il faut créer un FAQ que vous adapterez en fonction du canal choisi. Par exemple sur Instagram, vous pourrez le diffuser en story en alternant les questions et les réponses d’une story à l’autre. Ensuite mettez ces stories à la une sur votre compte afin de pouvoir y rediriger vos followers en permanence. Sur Facebook, automatisez vos réponses via le chatbot. Cela permettra de gagner du temps mais aussi de simplifier grandement le travail de community management. Veillez toutefois à assurer une veille régulière des commentaires. En ces temps compliqués, les haters adorent susciter le débat. Enfin n’oubliez pas que vos collaborateurs sont vos meilleurs ambassadeurs… Pourvu qu’ils soient briefés sur ce qu’ils doivent exactement dire. Proposez-leur de manière officielle de partager ce FAQ via leur profil Linkedin. Vous éviterez ainsi que chacun y aille de sa vision des choses et vous ne parlerez plus que d’une seule voix sur l’entièreté de vos canaux.
Règle 2 : pas de blague ou d’opportunisme
On évite de surfer sur la vague coronavirus. Si de nombreux gifs et mèmes font rire la toile depuis plusieurs jours, en tant que marque cela risque de se retourner contre vous. Faites preuve d’empathie envers la situation exceptionnelle et les personnes touchées. Evitez les messages laconiques du genre « nos magasins sont fermés ». point (on n’invente rien, on a vraiment vu ça mais on ne vous dira pas qui…).
Règle 3 : sortez des sentiers battus
Même si cela semble compliqué, ne cherchez pas coûte que coûte à mettre en avant votre produit. Parlez à vos fans et followers de ce qu’ils peuvent comprendre et entendre alors qu’ils sont cloitrés chez eux. Pourquoi ne pas proposer des recettes, des tutoriels, des témoignages au travers d’un blog de marque ou de vidéos pour rompre l’ennui ? L’important est de garder le lien avec votre communauté. Pour mettre en avant ce contenu particulier, vous pouvez utiliser les hashtags comme #staysafehome #restezchezvous afin de participer à la mobilisation commune.
